Diferencia entre revisiones de «Curso CPV MIA/Gestion incidencias»

De Vitalinux
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Revisión actual del 23:36 1 feb 2017



Una de las funciones del Coordinador del Programa Vitalinux será la de realizar el seguimiento, la detección y resolución de incidencias. A través de migasfree y la información que reporta intentamos adelantarnos a los problemas antes de que surjan o si aparecen en un centro se busca una solución para que el parche se aplique a todos los centros lo antes posible. Pero siempre al final pueden ocurrir problemas. El escenario ideal es que no ocurran incidencias y todo funcione correctamente, pero incluso en éste caso deberemos comunicarnos con el personal responsable del programa para poder desarrollar ciertas tareas:

  • Instalar software de forma masiva
  • Configurar de forma centralizada fondos, contraseñas, libros...
  • Realizar acciones nuevas y desconocidas
  • Obtener informes

...tareas que irás viendo durante el curso.

¿Como soluciono un problema?

Esperamos que a medida que vayas familiarizándote con el entorno adquieras autonomía para poder ir resolviendo los problemas de forma autónoma. Ésto se llamará solución de problemas de primer nivel. Cuando la solución requiere de la intervención del equipo responsable del programa, nos pondremos en contacto con ellos usando la herramient de soporte destinada para ello

Solución de problemas de primer nivel

Más adelante verás en la parte final de curso como resolver pequeños problemas que se repiten y que con una intervención mínima se pueden solucionar.

Escalando

Cuando debemos trasladar el problema/duda/incidencia/sugerencia al equipo responsable SIEMPRE deberíamos usar la herramienta de gestión que se presenta a continuación. El resto de métodos para comunicarse (Mail particular, Teléfono, Señales de humo...) No permiten:

  • Trazabilidad y documentación del problema
  • Priorizar los problemas (no solo yo tengo problemas)
  • Un estado saludable mental del equipo de responsable

Entendemos que a veces es más sencillo/rápido el uso de teléfono, mail o WhatsApp incluso, pero deberíamos minimizarlo y siempre acabar usando ésta herramienta.

Uso de la herramienta de soporte para gestión de incidencias

La herramienta de gestión de incidencias y soporte la tenemos disponible en la web de soporte. Debemos tener en cuenta que la plataforma no solo permite gestionar peticiones de soporte, sino que también tiene las siguientes características:

  • Dipone de un foro de comunicación donde podemos plantear cuestiones, sugerencias a nivel de comunidad
  • Las noticias más importantes irán apareciendo en la web. Dichas noticias se replican también en ésta wiki
  • Permite crear peticiones a otros usuarios (normalmente al equipo responsable del programa) y seguir una trazabilidad de la misma.
  • Para poder escribir noticias/mensajes o peticionies es necesario estar registrado y validado en el sistema.
  • Sin embargo el acceso a los contenidos es público. Por defecto la información publicada en la página es visible estés autenticado o no. Entendemos que el acceso a la información debe ser lo más abierta y disponible a todos, de forma que sirva como otra fuente de información. Todo aquel contenido en el que se requiera privacidad (contraseñas, datos sensibles), se puede marcar como Privado y solo será visible para los usuarios que intervienen.
  • El flujo de información que nos afecta o que hemos marcado como interesante (monitorizar) será notificado a nuestro correo particular

Uso y Registro

Los tickets se podrán abrir mediante el envío de un correo, aunque siempre es preferible el uso a través de la propia plataforma, pues nos permite editar la incidencia (no solo cambiar la descripción, sino su estado), ver un histórico... Para hacer pues uso de la herramienta lo primero que debes hacer es registarnos mediante la zona de registro Para ello es importante que indiques los campos con la información más clara posible (sobre todo el centro) y que uses un correo que leas de forma habitual' (serás informado de forma permanente a través del mismo)

¿Qué correo usar? Puedes usar un correo corporativo de tu centro (no personal tipo cpv@centro.es) o personal, pero usa aquel que leas de forma frecuente

Posteriormente se te activará la cuenta de usuario y recibirás una notificación en tu correo con lo que podrás iniciar sesión

Acceso a la página con usuario registrado

Mi pagina

Una vez que el usuario se ha activado podrás iniciar sesión. Al iniciar sesión, el menú ofrece alguna opción más como:

  1. Gestionar incidencias. Ahora podremos crear una nueva petición o acceder a la página
  2. Acceso a Mi página. En ésta página podremos ver de un plumazo las incidencias que tengo asignadas o las que he registrado.

Estructura

La página de soporte se estructura de forma muy sencilla mediante las siguientes zonas:

  • Menú principal donde podremos acceder a las principales tareas:
    • Gestión de las incidencias
    • Foro
    • Noticias
    • Mi Página
  • Menú de usuario donde podremos realizar acciones propias o relacionadas con el usuario:
    • Registro
    • Iniciar sesión
    • Cerrar sesión
    • Modificar o ver mi actividad como usuario
  • Pantalla principal donde podremos ir visualizando la información y que puede contener más menús según la zona donde estemos
    • Destacar la cabecera de la página, que nos indica si estamos en un proyecto en concreto (Vitalinux o mi centro) o no



La herramienta con la que está implementado el sistema es Redmine, una aplicación web para la gestión de proyectos de software libre.

De momento gestionamos Vitalinux, pero también puedes usar la herramienta para gestionar las incidencias de tu centro si quieres

A través de ésta ventana principal podemos obtener información, acceder a las incidencias del proyecto de forma pública, a los foros o las noticias.

Peticiones

Una petición es una solicitud de soporte, comunicación o petición de una configuración. Así pues, si por ejemplo queremos cambiar el fondo de pantalla de nuestro centro deberíamos abrir una petición. Obviemante en la misma petición podemos realizar varias peticiones a la vez o también se pueden crear varias y relacionar entre si (o con otras ya existentes):

  • Creando subtareas/peticiones
  • Relacionando peticiones como duplicadas, relacionadas con otras, bloqueando a otras...

De forma que tenemos un flujo que puede ser muy interesante y productivo.

Además ahora podrán tener un color que nos ayudará a identificar su estado:

  • Verde oscuro: peticiones asignadas
  • Verde claro: peticiones no visitadas
  • Azul: peticiones que han cambiado desde la última visita

Tipos

Soporte o Tarea. La diferencia será en el asunto de la petición (una resolución de un problema o realizar una tarea concreta por ejemplo). Sobre todo lo que distingue a una de otra es los campos a rellenar y que la tarea se puede definir con tiempos (fecha de incio, tiempo estimado, porcentaje realizado...). En la práctica serán casi siempre soporte y no es algo vinculante para nada

Peticion soporte
Peticion Tarea

Creación

Cuando creamos una petición debemos indicar los siguiente campos obligatorios:

  • Asunto: indicando un resumen de la petición. Deberá comenzar con el nombre del centro si afecta al mismo. Por ejemplo: CEIP Doctor Azúa - Problemas con la resolución de pantalla
  • Descripción: Debemos indicar una descripción lo más detallada posible del problema. Si afecta a un equipo concreto por ejemplo indicaríamos el CID.
  • Estado: Una petición puede tener varios estados y se utiliza para saber en que estado se encuentra con el fin de clasificarla de la mejor manera posible. Por defecto cuando se crea debería ser Abierta-Nueva
  • Prioridad: Indica la prioridad en cuanto a su gestión/resolución
  • Ficheros: Podemos adjuntar ficheros que clarifiquen la incidencia (capturas de pantalla por ejemplo)
  • Seguidores: Aquí podemos marcar a otros usuarios para que estén al tanto de la incidencia. Si no se marcan, solo se "notificará" por correo al usuario creador y a la persona que se le asigne la incidencia

Notar que en éste punto podemos marcar la petición como privada, de forma que la información solo sea visible par ése usuario y no para usuarios anónimos por ejemplo

Modificación

Cuando una petición se abre se va modificando a medida que se va resolviendo o gestionando. Por ejemplo, lo primero que realiza el equipo responsable es asignar la incidencia a una persona para su resolución. En dichas modificaciones podemos además cambiar el estado de la petición, el asunto, indicar tiempo de dedicación, añadir notas....hasta que finalmente se resuelve.

La traza lógica será: Abierta-Nueva -> Abierta-Respuesta de Soporte -> Abierta-Solución Propuesta de Cierre -> Cerrada

En cualquier momento se puede Reabrir una incidencia

Consultas personalizadas

A la hora de visualizar todas las peticiones, podemos aplicar una serie de filtros y ordenaciones que nos permitan visualizar los datos como deseemos. Notar además que tenemos un menú a la derecha que podemos ocultar y visualizar.

Foros y Noticias

Por último, podemos consultar, opinar y participar en el Foro y Noticias proporcionado.

Logolupa.png

¡¡Importante!!

Monitorización

Para poder ser informados a través de correo de los nuevos mensajes en el Foro, las Noticias o en ciertas peticiones en las que estemos interesados deberemos marcar la opción de Monitorizar correspondiente en cada apartado. Las peticiones que hemos creado nosotros o que nos han asignado NO necesitan ser monitorizadas...se nos notificará por defecto


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