Vitalinux/gestion-incidicenias-redmine

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Una de las funciones del Coordinador del Programa Vitalinux será la de realizar el seguimiento, la detección y resolución de incidencias. A través de migasfree y la información que reporta intentamos adelantarnos a los problemas antes de que surjan o si aparecen en un centro se busca una solución para que el parche se aplique a todos los centros lo antes posible. Pero siempre al final pueden ocurrir problemas. El escenario ideal es que no ocurran incidencias y todo funcione correctamente, pero incluso en éste caso deberemos comunicarnos con el personal responsable del programa para poder desarrollar ciertas tareas:

• Instalar software de forma masiva
• Configurar de forma centralizada fondos, contraseñas, libros...
• Realizar acciones nuevas y desconocidas
• Obtener informes

...tareas que irás viendo durante el curso.

¿Como soluciono un problema?

Esperamos que a medida que vayas familiarizándote con el entorno adquieras autonomía para poder ir resolviendo los problemas de forma autónoma. Ésto se llamará solución de problemas de primer nivel. Cuando la solución requiere de la intervención del equipo responsable del programa, nos pondremos en contacto con ellos usando la herramient de soporte destinada para ello

Solución de problemas de primer nivel

Más adelante verás en la parte final de curso como resolver pequeños problemas que se repiten y que con una intervención mínima se pueden solucionar.

Escalando

Cuando debemos trasladar el problema/duda/incidencia/sugerencia al equipo responsable SIEMPRE deberíamos usar la herramienta de gestión que se presenta a continuación. El resto de métodos para comunicarse (Mail particular, Teléfono, Señales de humo...) No permiten:

• Trazabilidad y documentación del problema
• Priorizar los problemas (no solo yo tengo problemas)
• Un estado saludable mental del equipo de responsable

Entendemos que a veces es más sencillo/rápido el uso de teléfono, mail o WhatsApp incluso, pero deberíamos minimizarlo y siempre acabar usando ésta herramienta.

Uso de la herramienta de soporte para gestión de incidencias

La herramienta de gestión de incidencias y soporte la tenemos disponible en la web de soporte. Debemos tener en cuenta que la plataforma no solo permite gestionar peticiones de soporte, sino que también tiene las siguientes características:

• Dipone de un foro de comunicación donde podemos plantear cuestiones, sugerencias a nivel de comunidad
• Las noticias más importantes irán apareciendo en la web. Dichas noticias se replican también en ésta wiki
• Permite crear peticiones a otros usuarios (normalmente al equipo responsable del programa) y seguir una trazabilidad de la misma.
• Para poder escribir noticias/mensajes o peticionies es necesario estar registrado y validado en el sistema.
• Sin embargo el acceso a los contenidos es público. Por defecto la información publicada en la página es visible estés autenticado o no. Entendemos que el acceso a la información debe ser lo más abierta y disponible a todos, de forma que sirva como otra fuente de información. Todo aquel contenido en el que se requiera privacidad (contraseñas, datos sensibles), se puede marcar como Privado y solo será visible para los usuarios que intervienen.
• El flujo de información que nos afecta o que hemos marcado como interesante (monitorizar) será notificado a nuestro correo particular

Estructura

La página de soporte se estructura de forma muy sencilla mediante las siguientes zonas:

• Menú principal donde podremos acceder a las principales tareas:
  • Gestión de las incidencias
  • Foro
  • Noticias
• Menú de usuario donde podremos realizar acciones propias o relacionadas con el usuario:
• Registro
• Iniciar sesión
• Cerrar sesión
• Modificar o ver mi actividad como usuario
• Pantalla principal donde podremos ir visualizando la información y que puede contener más menús según la zona donde estemos

• Página principal de soporte
• 

  Página principal de soporte

Registro

Recuerda, para poder hacer uso de la herramienta lo primero que debes hacer es registarte mediante la zona de registro Para ello es importante que indiques los campos con la información más clara posible (sobre todo el centro) y que uses un correo que leas de forma habitual (serás informado de forma permanente a través del mismo)

¿Qué correo usar? Puedes usar un correo corporativo de tu centro (no personal tipo cpv@centro.es) o personal, pero usa aquel que leas de forma frecuente

Posteriormente se te activará la cuenta de usuario y recibirás una notificación en tu correo con lo que podrás inciar sesión